CrowdWorks Designer Blog | クラウドワークス デザイナーブログ

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ユーザーの声を拾うことで、アプリストアの評価が爆上がりした話

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こんにちは、UIデザイナーのこごし(@kogoshi23)です! 

今、世界で大変な事態になっていますね。ニュースを見ては、はらはらしたり、胸が苦しくなる毎日です。この記事は、外出自粛で自宅に籠っている間に執筆しました!

 

さて、本題ですが、今回はタイトルにあるように「体験満足度の高いユーザーの声を拾う施策を行ったら、ストアの評価が上がったよ〜」と言うお話。

 

※本案件は、以下のような役割分担の元、チーム全員で進めました!

  • PO:要件定義、数値調査、仕様検討、リリース後の調査/分析
  • デザイナー:数値調査、仕様検討、UIデザイン
  • エンジニア:仕様検討、実装、リリース後の数値調査
  • QA:仕様検討、テスト

 

 

ストアのレビュー評価がとにかく低かった

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本案件の背景としては、シンプルに、ストアのレビュー評価が低かったこと。上のイメージ画像は施策前のAppStore(左)とGooglePlay(右)。共に★3を切るという残念な状態…(泣)

「これは何とかせねば!」ということで、始動しました。

 

 

レビュー評価が低いとまずいの?

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個人的にはモチベーションに大きく影響すると言うのはあるのだけども、サービス的に何か問題はあるのか?

まずは調べてみることにしました!

 

アメリカでの調査ですが、Apptentive社によると、 約80%のユーザーがアプリをダウンロードする前に1件以上のレビューを読んでいる。 さらに、 アプリストアにある5段階の平均値が高ければ高いほどダウンロードしようと考えるユーザーの割合が高い 、という結果もあるそうです。(星が5つの場合はなんと100%)
出典:https://go.apptentive.com/RatingsReviews.html

 

国内での調査でもアプリストアのレビューに大きな影響力があることを示すデータもあります。セガゲームススタイル研究所が2016年に行った調査では、「アプリをダウンロードする時に参考にする情報は何ですか?」という質問をしたところ、以下の結果となりました。

1位 ストア上での評価 39.1%
2位 ストア上でのレビュー・書き込み内容 38.7%
3位 友人・知人・家族の評判・クチコミ 37.6%
4位 ストア上でのアプリ説明文 36.3%
5位 ストア上での順位・ランキング 35.6%

出典:https://gamestyle.sega-net.com/data/detail/data-034201.html

 

どんなに良いアプリになるようブラッシュアップに打ち込んでも、ストアでの評価が低いとダウンロードさえしてもらえない・・!

私たちは、アプリレビューでよい評価を得るための対策が不可欠だと悟りました。

 

他社アプリはどうしてる?

ありがたいことに、先人たちが多くの効果的な施策を行い、考察を記事にしてくれていました。

  • エキサイトニュースのインタビュー記事
    • レビュー依頼ダイアログをヘビーユーザーにだけでるように調整
    • 20回起動すると1回ダイアログが出る確率に
    • 「レビューする」「あとで」「結構です」という3択にしていて、「あとで」を押すとまた10回に1回でてくる、「結構です」を押すともう出てこない。  
  • アプリのレビューを獲得するための施策紹介
    • ポップアップの回数はほどほどに。そして、表示するのはヘビーユーザーに限り、表示のタイミングにも十分気配りをする。具体的には以下のような指標を使う
      • インストールからの経過日数
      • 起動回数(回数が多いほどヘビーユーザー)
      • 特定のイベントの実行時(たとえばメモアプリなら特定回数以上記入したときなど)
      • 一定期間ごとの起動回数が一定以上(たとえば過去1か月、週に3回以上利用しているなど) 
  • アプリマーケティング研究所のレビュー改善事例
    • ユーザーはどんなときに、アプリのレビューを書くのか?
      • 「ネガティブな体験をしたあと」には、65%の人が(低評価の)レビューを書くことを考え、「ポジティブな体験をしたあと」には、49%の人が(高評価の)レビューを書くことを考える。

すべてのユーザーに「良い評価くださーい!」と訴えるのではなく、体験満足度の高いユーザーに絞ること。体験を阻害しないよう十分に配慮すること。成功体験をした瞬間を狙うことなど、ユーザーを不快にさせないための戦略を知ることができました。

 

本施策の方針!

上記のアプリマーケティング研究所の記事を参考に、ポジティブな体験をした時にレビューを書いてもらい(ポジティブ施策)、ネガティブな体験をした時にご意見箱に吐き出してもらう!(ネガティブ施策)と言う方針で進めることになりました。

 

ちなみに、ストアで最も多いネガティブなご意見、”悪質な案件へのご不満”については、全社をあげて活動中の「クラウドワークス安心安全宣言」の方で対策をしていくことになっています。

crowdworks.jp

 

そしてここからは、ポジティブ施策についての内容紹介になります。

 

ユーザーの声と数字から仮説を立てて、ターゲットを決める

ポジティブな体験は、アプリを使う中でどんな時に起きているのか。ユーザーの、飾らない生の声を聞きたかったので、まずはTwitterを調べてみました。

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「クラウドワークス」というワードを入れているツイートを一定期間分見てみたところ、上のイメージのように、”報酬”に関するポジティブな意見が多く見られました。

「ワーカー、特に始めたばかりのワーカーは、報酬をもらえた時に感情が高ぶるのかも?」

そう思い、報酬が確定時に報酬画面(報酬を確認できる画面)を開いている数を集計してみたところ、全体の約20%のユーザーが確認していることがわかりました(細かい数値は割愛します)。これは、想像以上に高い数値でした。

 

・・とはいえ、報酬を受け取る全てのワーカーをターゲットにしてしまうと少し広すぎてしまいます。

そこで、報酬金額のデシル分析により金額ごとの大体の割合をだし、感情が高ぶるであろう”初めて報酬を受け取るワーカー”と、”一定金額以上の報酬を受け取るユーザー”にターゲットを絞り込みました。

画面仕様とデザインを詰める 

私たちのチームは基本的に毎日リモートで作業してるので、オンライン上で密にコミュニケーションをとって詰めていきました。(使用ツール:Qiita, Slack, zoom, Figma, Sketch, Zeplin)

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仕様を考える上で気になることがあればすぐにSlackで相談

 

私の方で仕様の提案がまとまり次第、zoomでフィードバック会を開催。UX視点、PO視点、エンジニア視点、テスター視点。あらゆる観点で、あーでもないこーでもないとわいわい意見を出し合って、仕様を固めていきました。

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フィードバック会でみんなが閲覧しやすいよう、Figmaで制作

  

無事リリース!気になる効果は・・・

一言で言うと、効果テキメン!

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リリース3週間で、

  • 両OSともに★3を突破!(iOSが1.1改善、Androidが0.6改善)
  • 星5の評価数が、かなり増えました!

 

この施策によって、ユーザーの成功体験のタイミングで適切なお伺いをすれば、喜びの声を聞けるということ。そして「ちゃんとサービスの価値を感じてくれているユーザーもいるんだ」ということがわかり、シンプルに、嬉しかったです。

チームで喜びを分かち合うことで、モチベーションも上げられたと感じています。

  

最後に 

もちろん、「数字が上がった。よかったね!」で終わりではないなと思っています。ネガティブな評価も貴重なご意見。そう言う声にお応えして根本的な解決を行ったり、潜在化している新しいニーズに対応していかないといけない。

アプリ開発に終わりはないのです・・。

 

今回のように、ユーザーの声に耳を傾けて、実際の数値を見て。チームメンバーであーだーこーだ言い合って。全身を使って施策行うことが、ユーザーにとってより良いアプリをつくる秘訣なのかもしれません。

 

ここまでお読みいただきありがとうございます!それではまたノシ